先日とある会社に電話をかけました
『お電話ありがとうございまーす♡○○の□□でございまーーす♡♡』
ときゃぴきゃぴした感じのお姉さんが出られ、既に先行きの不安を感じながらも用件をお伝えすると
『かしこまりましたー！少々おまちくださぁ～い！！』
と言われ
5分が経過…
いやちょっと待って
調べるのにそんなに時間がかかるの？
それにその間ずっとお客様を待たせるの？
突っ込みたいところですが電話口にはカノンの軽快な音楽が流れっぱなし…
これはもう一旦切ろう
と思って切ってしまいました
30分後ぐらいに
『あの、先ほども電話したものなんですが、調べた結果をおしえてください』
と伝えたところ
『ああ～あのお客様！！電話が切れてしまったのでせっかく調べたのに伝えられなくて困ってたんですよぉ～』
と…チーン
えっとですね、
切れたんじゃなくて切ったんですよ
調べるのに何分かかるかわからなくて
何分待たされるかかわからないので
その間ずっと電話代もかかってしまうので…
と精一杯丁寧にお伝えすると
『10分か15分くらい待ってもらえればちゃんとすぐお伝えできたんですよ～』
もうこいつはあかん…笑い泣き笑い泣き笑い泣き
と思ったことがありました
電話応対研修でいつも伝えていますが
電話口の10分、15分は『すぐ』ではありません
直接対面の10分、15分よりもずっと長く感じてしまいます
何よりも
お客様の時間を奪っている
時間だけでなく電話代というコストも奪っている
という意識を持たなければなりません
どう考えても
かかる時間をお伝えし、了解を得た上で一旦電話を切ってご都合をお伺いしてかけなおす
べきでは？？
と思ったのですが
このお姉さんはそんな感覚はまるっきり持ち合わせていない人なので
私がこの件に対して怒ったところで
『なんかこわーいお客さんだったぁ～』
とまたきゃぴきゃぴして終わりです
私がこの人の上司であれば
どうしなければいけなかったかを伝えますが
お客様というのは上司でも指導係でもなく
随分とレベルの低い応対をする企業なんだなあ
とてもこんな企業に任せたくはないなあ
と思い
別のところにお願いすることになる
ただそれだけです
たかが電話
されど電話
なのです
最近はいろんな問い合わせや受注窓口をメールやアプリ一本にしているところが多いので
電話応対の指導を省略される企業も多いです
が！
が！！
そういう企業であっても
いえ、そういう企業であるからこそ
ふとした時にぼろが出てしまうのですよ！！！
今どきの学生たちは電話をしません
言い換えれば
電話は教えなければ応対できません
メールやアプリに窓口を絞る＝電話の応対は知らなくていい
ではないということなんです
普段やっていないことにこそ
本来の人間性や実力というのが映し出されてしまうのです
イレギュラーに対応できるか
これ、一流と三流の分かれ目です
ついでに言えばこの企業は
電話応対ＮＧのところでも何でもないので
ちゃんとトレーニングしたほうがいいですね…
一事が万事です。
電話応対によって普段社内でどんな指導をしているか？
もっと言えば
その企業が何を重要視しているか？まで見えてしまうことがあるのです
電話応対一つにもブランディングができるのですよ
この企業から電話応対研修のオーダーこないかな…
と思っていたら来たりするのです(笑)
不思議ですね
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